永不断线的医保经办服务——疫情下的“12393”医保服务热线

综合资讯2年前 (2022)更新医学导航

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“你好，我现在在医院办理住院结算手续，但是医保卡用不了，我该怎么办？”，4月7日上午，“12393”医保服务热线里传来市民孙先生急切的求助。热线话务员立即与后台工作人员取得联系，迅速排查并解决了医保卡不能使用的问题，后电复孙先生其医保卡已可正常使用，孙先生顺利地办理了出院结算。“本以为疫情防控期间，医保部门不能及时处理我的问题，没想到打个电话这么快就解决问题了！”孙先生十分感慨。类似的问题，“12393”医保热线已经解决了很多起。自3月29日至4月8日，医保热线共接听处理了3571件医保诉求，通过热线回访，参保人员对办理结果满意。

3月29日，轰轰烈烈的疫情防控阻击战在徐州打响，按照疫情防控指挥部部署，市医保中心暂停现场办理业务，工作人员下沉社区参加志愿服务。线下业务暂停，医保服务却不能停止。为了及时解决参保人员的医保诉求，徐州市“12393”医保服务热线立即担负起医保诉求“主入口”职能。一号响应，骨干驻场、后台联动，7*24小时在线，“12393”热线铺设了疫情防控期间医保经办服务“高速路”，架起了医保部门与参保群众之间的“连心桥”。

由于医保热线办公地点在新城区，大部分热线话务员上班路途远，在停止一切非必要流动的防疫要求下，为保障疫情防控期间医保热线运行，在市政务办的大力支持下，热线话务员实行闭环管理。“越是这种时候，热线越是重要，市民在着急等待电话接通，我不能退缩。”热线工作人员赵良媛说。她家里还有个不到4岁的孩子，整天喊着要找妈妈，但是医保工作的责任感让她毅然放下牵挂坚守岗位。热线话务员王海丽家中老人生病却无法照顾，悄悄红了眼眶，擦掉眼泪后又回到坐席前热情答复群众问题。市医保中心业务骨干时逸纯、张世宇、孔令翠，疫情期间放弃所有休息时间，驻场给予热线话务员业务支撑。疫情当前，紧要关头，“12393”医保热线无一人掉队，舍小家为大家，体现了医保人的敬业奉献和责任担当。